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崗位職責(zé)/職位描述

一、職位概述

作為雅高集團(tuán)美憬閣品牌酒店的禮賓領(lǐng)班，是禮賓部一線服務(wù)與班次運(yùn)營的核心督導(dǎo)崗位，需深度契合品牌“打造有意義、難以忘懷的高品質(zhì)體驗”的核心定位，直接協(xié)助首席禮賓司及禮賓主管開展工作。以品牌標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程為根本遵循，統(tǒng)籌當(dāng)班禮賓團(tuán)隊的日常運(yùn)營，牽頭落實對客服務(wù)全流程管控，確保為所有賓客提供及時、無縫銜接的高端禮賓服務(wù)；通過主動、專業(yè)且博學(xué)的服務(wù)舉措，精準(zhǔn)對接賓客需求，持續(xù)優(yōu)化賓客體驗、提升賓客滿意度；同時積極配合車隊營收增長目標(biāo)，推進(jìn)相關(guān)售賣工作。憑借扎實的服務(wù)技能、高效的現(xiàn)場督導(dǎo)能力與順暢的跨部門協(xié)同，統(tǒng)籌貴賓接待協(xié)助、交通需求協(xié)調(diào)、信息咨詢服務(wù)等核心工作，引導(dǎo)團(tuán)隊落實個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力酒店達(dá)成雅高集團(tuán)既定的神秘訪客審計、賓客滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，全方位傳遞美憬閣品牌的人文魅力與高端服務(wù)質(zhì)感。

1.?協(xié)助首席禮賓司及禮賓主管統(tǒng)籌禮賓部運(yùn)營任務(wù)的規(guī)劃、委派與跟進(jìn)，確保當(dāng)班各項工作有序推進(jìn)，符合品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 以誠信為核心工作準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項財務(wù)制度，確保自身及當(dāng)班團(tuán)隊運(yùn)營全流程合規(guī)透明。

3. 帶頭遵守并督導(dǎo)當(dāng)班團(tuán)隊落實品牌LQA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)融入每一次對客服務(wù)，保障所有賓客享受一致的高端禮賓服務(wù)。

4. 禮貌高效地處理賓客及員工的各類咨詢與訴求，對無法即時解決的投訴或問題，第一時間上報上級并全程跟進(jìn)處置進(jìn)度。

5. 全面掌握酒店內(nèi)所有對客服務(wù)項目、每日活動及宴會信息，確保當(dāng)班團(tuán)隊全員精準(zhǔn)知曉，為賓客提供全面的信息咨詢服務(wù)。

6. 負(fù)責(zé)禮賓臺、運(yùn)營設(shè)備及儲藏間的清潔維護(hù)，定期檢查保養(yǎng)各類禮賓設(shè)備，保障服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7. 嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門相關(guān)要求及禮賓部各項政策程序，督導(dǎo)當(dāng)班團(tuán)隊合規(guī)開展日常工作。

8. 每日組織當(dāng)班班前會，向團(tuán)隊同步當(dāng)日交通需求、VIP賓客抵離信息、宴會活動安排及重點(diǎn)注意事項，明確工作方向。

9. 重點(diǎn)關(guān)注VIP賓客及雅高心悅界會員，主動參與其入住、房間介紹及離店全流程服務(wù)，聯(lián)動運(yùn)營團(tuán)隊精準(zhǔn)落實個性化禮遇。

10. 督導(dǎo)當(dāng)班禮賓團(tuán)隊為賓客提供親切高效的服務(wù)，及時收集賓客及其他部門反饋，精準(zhǔn)上報給首席禮賓司及禮賓主管。

11. 以身作則引導(dǎo)并激勵當(dāng)班團(tuán)隊，實時保持溝通，確保團(tuán)隊成員儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。

12. 每日檢查車隊車輛清潔狀況，保障車輛始終處于整潔規(guī)范狀態(tài)；嚴(yán)格核查當(dāng)班司機(jī)健康狀況，禁止身體不適的司機(jī)上崗工作。

13. 當(dāng)班期間禮賓部發(fā)生各類突發(fā)情況時，第一時間到場協(xié)調(diào)處置，確保問題及時妥善解決。

14. 搭建當(dāng)班禮賓團(tuán)隊與酒店其他部門的溝通橋梁，保障信息同步順暢，協(xié)同提升賓客整體體驗。

15. 統(tǒng)籌當(dāng)班期間酒店內(nèi)所有信件、傳真及包裹的接收、處理與派送工作，建立規(guī)范核查機(jī)制，確保各類物品及時精準(zhǔn)送達(dá)。

1. 具備酒店管理或相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷，擁有至少1年知名國際酒店品牌禮賓部相關(guān)崗位工作經(jīng)驗。

2. 深刻理解雅高集團(tuán)及美憬閣品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉禮賓部運(yùn)營全流程，具備扎實的禮賓服務(wù)技能與基礎(chǔ)督導(dǎo)能力。

3. 具備優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力，能精準(zhǔn)流暢地完成雙語對客溝通及基礎(chǔ)商務(wù)文書處理，妥善應(yīng)對跨文化溝通場景。

4. 熟練掌握雅高心悅界忠誠會員計劃規(guī)則，能精準(zhǔn)對接會員個性化需求，協(xié)助落實會員專屬禮遇。

5. 全面知曉酒店及周邊區(qū)域的活動、景點(diǎn)、餐飲、交通等各類資訊，能為賓客提供專業(yè)精準(zhǔn)的信息咨詢與出行建議。

6. 熟悉酒店安全管理、財務(wù)合規(guī)及應(yīng)急處置相關(guān)規(guī)定，具備良好的風(fēng)險防控意識與基礎(chǔ)應(yīng)急處置能力，身體健康，可勝任行李搬運(yùn)等相關(guān)工作。