崗位職責/職位描述

·在整個工作過程中，始終保持高度的客戶服務意識。

·持積極的工作態度，做好本職工作，并且主動解決問題，能夠始終清晰的與客人或同事進行交流。

·能夠提出對酒店的運作及環境有益的意見或建議。

·能夠積極的向客人及供應商推薦酒店的服務及設施。

·在工作過程中能夠做好本職工作，保證自己及其他人的安全。

·確保所有賬單消費的準確，為客人提供高效快捷的結賬服務。

·如有必要，幫助客人訂房，詳細記錄房型、喜好的位置、價格、電話以及特殊要求，幫助客人拿取行李，確保其及時辦理離店，安排運送，同時歡迎他們再次光臨。

·引入新的榮譽客會會員，確保會員應得利益，為會員提供優質專業的服務。

·依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。

·將準確完整的信息錄入酒店管理系統，以便大家分享。

·維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。

·確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統。

·了解酒店周邊地區的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。

·與各部門進行有效的溝通合作。

·確保完成行前臺每日的任務，其中包括但不僅限于工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。

·節約成本，確保存貨不浪費。

·收取現金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務時要嚴格遵守酒店規定。

·確保所有帳單消費的準確，為客人提供高效快捷的結帳服務。

·快速高效的轉接所有來電，誠摯友好的問候客人。快速的回答和應對客人提出的問題及要求，其中包括各消費場所的營運時間方位等。

·交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。

·準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。

·有條理的安放和儲存客人的行李并確保安全。

·管理便利店，根據價格要求向客人提供相應的物品。并且提供多樣的便利物品讓客人選擇。

·按照相應制度及時進行貨品補貨、更新和盤點，保持貨架商品完備。

·熟悉火災等突發情況的預警措施并嚴格按照酒店的相關規章制度予以執行。

·熟悉掌握菜單及飲料單上的內容，并可以詳細的給客人做出解釋。

·了解健康食品的要求，并可以給出適當的建議。

·了解其他餐廳/酒吧的菜肴，以便向客人推薦。

·熟悉所有餐廳及酒店其他部門的營業時間。

·可以向客人推薦其它具有吸引力的餐廳或場所。

·在餐廳備餐的過程中嚴格遵守服務標準。

·清洗相應當班用具。如刀具，杯具，瓷器等。

·展現良好的精神狀態和職業面貌，隨時在餐廳或酒吧門口迎接客人。詢問顧客滿意度。

·微笑服務，協助顧客就座、掛外套及背包等，并做自我介紹。

·保證客人都被引領入座并詢問他們喜歡吸煙區或非吸煙區。

·滿足客人的各項要求，如不能立即回答客人的問題請與主管或經理聯系。

·及時無誤地將客人的送餐服務所需的食品酒水等送到客人的住房。每個班次至少一次巡樓。

·在當班開始前，檢查各個使用設備，確保運作狀態正常，如有需要及時和工程部聯系。

·確保所有區域與開始用餐時一樣整潔。

·在客人進入或離開餐廳是都面帶微笑并問候客人，無論在任何服務區內。

·將服務客人放在首位。

·在工作過程中始終體現職業素質。

·避免使用冒犯或不禮貌的語言。