崗位職責/職位描述

崗位職責
1、全面監督大堂各區域的日常運營，確保大堂環境整潔、秩序良好，嚴格符合酒店標準與運營規范。對大堂的衛生、設施擺放等進行定時檢查與不定時抽查，及時發現并解決問題。
2、確保各崗位提供高效、準確、友好且個性化的服務。制定詳細的前臺工作流程與服務標準，并監督員工嚴格執行，定期對各崗位的服務質量進行評估與反饋。
3、檢查賓客的抵店、離店流程，通過合理安排人員、優化手續辦理流程等方式，提高效率，減少賓客等待時間。根據酒店入住情況，提前做好人員與物資準備，確保高峰時段的服務質量。
4、與客房部保持緊密且高效的溝通協調，及時了解客房的清潔進度、維修狀況等，確保房間能夠及時、高質量地準備就緒，滿足賓客入住需求。每天定時與客房部核對房態信息，對出現的差異及時進行排查與解決。
5、嚴格處理并授權各類前臺交易，準確無誤且符合酒店財務制度與相關法規要求。對前臺的財務報表進行每日審核，保證賬目清晰、準確。
6、主動在大堂進行巡視，憑借敏銳的觀察力識別并迎接重要賓客、常客等，為他們提供專屬的個性化關懷與協助，如陪同辦理入住手續、介紹酒店特色服務等，提升賓客的入住體驗。建立 重要賓客與常客檔案，詳細記住賓客的喜好與特殊需求，以便提供更貼心的服務。
7、作為賓客升級投訴的主要處理負責人，需及時、專業、高效且富有同理心和耐心地解決賓客的不滿和復雜問題，積極尋求賓客的滿意解決方案。在處理投訴過程中，要深入了解賓客需求，迅速采取有效措施，化解矛盾，并對投訴案例進行詳細記錄與分析，總結經驗，以便改進服務。
8、積極主動地了解賓客需求，通過與賓客的交流、觀察等方式，挖掘賓客潛在需求，提供超出賓客預期的服務，努力為賓客創造難忘的入住體驗。
9、將賓客在店期間的需求、反饋等信息及時錄入檔案，為后續的服務提供參考依據，實現對賓客滿意的服務。
10、協助前廳部經理對前臺團隊，進行全面的指導、系統的培訓、提升員工的業務技能與服務水平。
11、加強對大堂及周邊區域的安全巡查，及時發現并排除安全隱患。
12、時刻保持專業、優雅的形象與舉止，成為酒店服務標準的典范，為員工樹立良好的榜樣。注重自身的儀表儀態、言行舉止，展現酒店的高品質形象。
任職要求
1、酒店管理、旅游管理或相關專業大專及以上學歷優先考慮。（日常英語溝通順暢）
2、至少擁有 3 - 5 年在高星級酒店前廳部的工作經驗，熟悉星級酒店的服務標準與工作流程。
3、至少具備 1 - 2 年在同等規模星級酒店擔任前臺主管、賓客服務經理或同等管理職位的經驗，有豐富的團隊管理與運營管理經驗。
4、精通酒店前臺操作系統，能夠熟練運用系統進行客房預訂、入住登記、結賬等操作。
5、始終保持積極的態度與飽滿的工作熱情，以良好的精神面貌投入到工作中，感染身邊的同事與賓客。
6、有在國際連鎖酒店集團的工作經驗者優先考慮，參與過酒店開業籌備經驗者優先，能夠快速適應新環境，具備較強的開拓能力與執行力。