崗位職責(zé)/職位描述

【崗位職責(zé)】

1.? 監(jiān)督前臺(tái)、行李服務(wù)等區(qū)域的班次運(yùn)營(yíng)，確保各崗位符合希爾頓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程。

2.? 親自處理復(fù)雜或VIP賓客的接待工作，確保快速、流暢的入住和離店流程。

3.? 作為現(xiàn)場(chǎng)主要責(zé)任人，及時(shí)、專業(yè)地處理賓客咨詢、需求、投訴及突發(fā)事件，尋找解決方案并做好記錄，確保賓客滿意度。

4.? 定期檢查前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境、設(shè)備、宣傳品，確保其符合品牌標(biāo)準(zhǔn)且狀態(tài)完好。監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議。

5.? 確保團(tuán)隊(duì)正確使用酒店P(guān)MS系統(tǒng)、確保賓客信息和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)安全，嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理和賓客隱私政策。

6.? 負(fù)責(zé)前廳部人員排班，根據(jù)房態(tài)和客流合理調(diào)配人力，確保各時(shí)段服務(wù)效率。

7.? 對(duì)新員工和現(xiàn)有員工進(jìn)行系統(tǒng)操作、服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的日常培訓(xùn)和指導(dǎo)。

8.? 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估，提供反饋，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。

9.??帶頭踐行希爾頓價(jià)值觀，在團(tuán)隊(duì)中建立積極協(xié)作、以客為先的工作文化。

10.? 負(fù)責(zé)或監(jiān)督每日的財(cái)務(wù)對(duì)賬、現(xiàn)金押金管理、賬目審核及報(bào)表制作，確保收入準(zhǔn)確無(wú)誤。

11.? 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行向上銷售和交叉銷售策略，推廣希爾頓榮譽(yù)客會(huì)，以最大化客房收入及會(huì)員增長(zhǎng)。

12.? 管理前臺(tái)備用金，控制前廳部運(yùn)營(yíng)用品消耗，杜絕浪費(fèi)。

13.? 作為運(yùn)營(yíng)核心，與客房部、銷售部、工程部、安保部保持密切溝通，確保信息暢通，協(xié)調(diào)解決影響賓客體驗(yàn)的問(wèn)題。

14.? 確保班次間信息準(zhǔn)確交接，重要賓客需求及待辦事項(xiàng)得到有效跟進(jìn)。

15.? 每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)營(yíng)情況、特殊事件、賓客反饋及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

16.? 確保所有操作符合希爾頓集團(tuán)政策、品牌標(biāo)準(zhǔn)及當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。

17.? ?維護(hù)準(zhǔn)確的前廳運(yùn)營(yíng)記錄、賓客檔案、培訓(xùn)日志等。

18.? 熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，在緊急情況下能冷靜指揮前臺(tái)區(qū)域作出恰當(dāng)反應(yīng)。

【崗位要求】

1.??大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

2.? 至少2-3年國(guó)際品牌酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，其中包含1年以上的代班或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

3.? 精通前臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程及酒店P(guān)MS系統(tǒng)。

4.? 出色的賓客服務(wù)技巧與投訴處理能力。

5.? 良好的財(cái)務(wù)意識(shí)和基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)。

6.? 優(yōu)秀的英語(yǔ)口語(yǔ)及書寫能力。

7.? 熟練使用Office辦公軟件。

8.??卓越的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。

9.? 能夠在壓力下工作，解決問(wèn)題能力強(qiáng)，決策果斷。

10.? 高度責(zé)任感，注重細(xì)節(jié)，誠(chéng)信可靠。

11.? 積極外向，熱情好客，真正熱愛酒店行業(yè)。