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崗位職責/職位描述

1、部門經營管理

1.1 全面負責樓層、服務中心及布草房的運營管理工作，編制分部營業和費用預算、工作計

劃，并帶領部門積極完成各項經營指標；

1.2 負責客房服務的創新管理，將創新方法、措施報請領導經批準后，負責組織貫徹執行；

1.3 與市場銷售部、前臺密切協作，做好房間/房型的合理調控，保證每日客房最大出租率；

1.4 負責房間衛生的抽查，與前臺核對房態并做好故障房的解除工作；

1.5 做好分部的成本控制工作；

2、 部門團隊建設

2.1 與人力資源部配合，組織開展本部門招聘及員工績效考核；

2.2 根據住房、人力情況，負責分部員工的合理排班，在保證運作的前提下，最大限度的節

省部門人力成本并保證客房的及時出租。

2.3 負責分部的服務質量管理，包括員工精神狀態、舉止行為、操作/程序/規范以及個性化

服務的實施；

2.4 分析下屬員工培訓需求，設計培訓項目，組織并參與員工培訓，確保培訓質量，評估培

訓結果；

2.5 負責員工表揚信的統計及獎勵金分配，經批準后落實；

2.6 定期組織員工活動，與員工保持定期交流并建立良好關系，為員工提供建設性的信息回

饋、激勵及訓導，運用科學的、人性化的管理方式，建設一支和諧、高效、激情、進取的團隊。

3、對客管理

3.1 負責向樓層主管收集熟客檔案，交服務中心進行統一存檔，督導服務中心員工做好熟客

檔案的整理，檢查落實員工做好相應的服務；

3.2 及時穩妥地解決客人的投訴，對不能解決的投訴應立即報告賓客關系經理及房務總監，

各項投訴必須記錄存檔作為部門的培訓案例；

3.3 負責 VIP 客住店期間的服務跟進工作，確保向客人提供優質服務；

3.4 定期拜訪住客，做好客人意見記錄及跟進工作；

3.5 與酒店各部門員工保持高效合作，協調相關事務，及時準確地為客人提供優質服務。

4、 設施物資管理

4.1 督導下屬做好樓層各項計劃衛生及其他大型清潔工作；

4.2 督導下屬做好客衣清潔管理工作；

4.3 督導下屬做好與洗衣廠的溝通管理工作，確保洗衣質量，確保酒店布草正常運轉；

4.4 負責客房現有及新增消耗品、布草及酒店制服的合理使用和管理，合理編制申購計劃，

定期組織抽查和稽核；

4.5 組織建立所轄區域內設備、設施臺賬，認真執行資產管理規定；

4.6 督導下屬做好各類設施設備的維護、保養工作。

5、安全管理

5.1 協助房務總監做好各項安全檢查工作，及時處理各類安全隱患，發現一切大堂和樓層上

發生的不正?，F象和可疑人物并及時通知賓客關系經理，確保安全運營；

5.2 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救

措施，保證住客及酒店、員工人身財產安全；

5.3 對存在的隱患及時給予解決，確保客人的人身及財產安全。

6、完成上級交辦的其它任務。