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崗位職責/職位描述

1.?電話通訊管理：高效接聽、轉接酒店內外線電話，確保通話清晰、準確；規范使用電話系統（如呼叫等待、三方通話、語音信箱等），記錄未接來電及留言并及時轉達。

2.?客戶問詢服務：專業解答客人關于酒店設施（客房、餐飲、會議、康樂等）、服務政策、周邊交通及旅游信息的咨詢；無法即時答復時，協調相關部門（前廳、客房、銷售等）并跟進反饋。

3.?預訂協助支持：協助客人完成客房、餐廳、會議室、票務等預訂需求，核對信息后及時傳遞至對應部門；確認預訂狀態并同步客人。

4.?緊急事件處理：響應客人緊急求助（如醫療協助、物品遺失、安全警報等），嚴格按酒店應急預案聯系安保、醫療或管理層，跟蹤事件進展并記錄。

5.?內部信息協調：作為酒店各部門間的通訊樞紐，傳遞重要通知、客人特殊需求（如無障礙服務、VIP接待）等，確保信息高效流轉。

6.?設備與記錄管理：定期檢查總機設備運行狀態，發現故障及時報修；按規范記錄電話日志、客人反饋及特殊事件，確保數據完整可追溯。