- 職位性質(zhì)：全職
- 工作地區(qū)：安徽省蕪湖市
- 招聘人數(shù)：3人
- 學(xué) 歷：不限
- 工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上
- 提供食宿：提供食宿
- 年齡要求：20-40
- 計(jì)算機(jī)能力：良好
- 語(yǔ)言要求：英語(yǔ)(良好)
- 國(guó)際聯(lián)號(hào)工作經(jīng)歷：優(yōu)先
- 薪資待遇：3.2千-3.5千
- 職位有效期：2026-02-28至2026-05-29
職位：服務(wù)中心員工
崗位職責(zé)/職位描述
1.?信息咨詢與解答：熟練掌握酒店設(shè)施（客房、餐廳、泳池、健身房等）、服務(wù)項(xiàng)目（洗衣、叫醒、行李寄存等）、周邊交通及商圈信息，為客人提供準(zhǔn)確、高效的咨詢服務(wù)，確保信息傳遞清晰。
2.?服務(wù)需求受理與跟進(jìn)：受理客人各類服務(wù)請(qǐng)求（如客房打掃、加床、送餐、設(shè)施報(bào)修、預(yù)約餐廳/會(huì)議室/SPA等），詳細(xì)記錄需求內(nèi)容、時(shí)間及特殊要求，及時(shí)傳達(dá)至對(duì)應(yīng)部門并跟蹤落實(shí)進(jìn)度，確保服務(wù)按時(shí)完成，主動(dòng)向客人反饋結(jié)果。
3.?跨部門協(xié)調(diào)溝通：作為酒店各部門（前廳、客房、餐飲、工程、安保、餐飲等）的聯(lián)動(dòng)樞紐，協(xié)調(diào)解決服務(wù)銜接問(wèn)題（如客房與工程部門對(duì)接設(shè)施維修、前廳與客房確認(rèn)入住準(zhǔn)備等），確保信息傳遞順暢，提升服務(wù)響應(yīng)效率，保障客人體驗(yàn)連貫。
4.?緊急事件處理：處理客人突發(fā)情況（如身體不適、物品遺失、突發(fā)故障等），按應(yīng)急預(yù)案聯(lián)系醫(yī)療、安保等部門，快速響應(yīng)并協(xié)助解決；接到火災(zāi)、停電等緊急通知時(shí)，按流程啟動(dòng)應(yīng)急廣播，引導(dǎo)客人疏散，同時(shí)安撫客人情緒。
5.?客情信息記錄與反饋：每日記錄客人需求、投訴及建議，整理成客情報(bào)告，定期反饋至管理層，為酒店優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持；對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，推動(dòng)問(wèn)題根源解決。
6.?服務(wù)質(zhì)量把控：嚴(yán)格執(zhí)行五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)，主動(dòng)關(guān)注客人潛在需求（如老弱病殘客人的特殊照料），提供個(gè)性化服務(wù)支持，確保服務(wù)過(guò)程專業(yè)、貼心。
7.?客訴處理協(xié)助：協(xié)助處理客人投訴，耐心傾聽(tīng)訴求，分析問(wèn)題原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案，跟進(jìn)處理結(jié)果，爭(zhēng)取客人諒解，維護(hù)酒店口碑；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴及時(shí)上報(bào)管理層。
8.?基礎(chǔ)行政與系統(tǒng)操作：負(fù)責(zé)服務(wù)中心電話接聽(tīng)（確保鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)）、內(nèi)部文件傳遞、排班表整理等基礎(chǔ)行政工作；熟練操作酒店P(guān)MS系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)及通訊設(shè)備，準(zhǔn)確錄入客情信息，保障數(shù)據(jù)記錄規(guī)范。
素質(zhì)要求：具備中英文流利的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，溝通表達(dá)清晰；較強(qiáng)的應(yīng)變能力及問(wèn)題解決能力，能快速應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況；熟練使用辦公軟件及酒店系統(tǒng)；擁有高度的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及細(xì)節(jié)把控能力，適應(yīng)輪班工作。