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崗位職責
1.?服務團隊管理：統籌導乘員、導乘服務+導游團隊的日常管理，包括排班、考勤、績效考核；制定團隊激勵機制（如服務之星評選、客戶好評獎勵），提升團隊工作積極性與凝聚力。
2.?服務標準落地：協助運營總監制定導乘服務SOP，明確服務流程（客戶引導、票務核驗、行程講解、應急處理）與服務標準（儀容儀表、溝通禮儀、服務態度）；確保團隊嚴格執行服務標準，提升客戶滿意度。
3.?崗前培訓與帶教：負責導乘團隊崗前培訓，涵蓋服務禮儀、安全規范、導游詞講解、列車運營流程、應急處理等內容；開展一對一帶教，確保新員工快速上手。
4.?現場運營協調：負責列車運營現場統籌協調，包括客戶接待、活動執行、物資調配、應急處理；及時解決運營中的突發問題（如客戶投訴、設備故障），確保運營順暢。
5.?服務質量監控：建立服務質量監控機制，通過現場巡查、客戶回訪、團隊自查等方式跟蹤服務質量；收集客戶反饋與團隊建議，優化服務流程與培訓內容。
6.?跨部門協作：聯動運營部落實運營計劃，反饋現場運營問題；配合產品部熟悉產品細節（行程安排、活動亮點），確保服務與產品設計一致；對接鐵路方落實安全管控要求。
任職要求
1.?學歷背景：大專及以上學歷，高鐵乘務、旅游管理、酒店管理、航空服務等相關專業。
2.?工作經驗：3年以上文旅服務團隊管理經驗，有列車乘務、導乘團隊、導游團隊或景區服務團隊管理案例；持有中級及以上導游證，熟悉文旅服務行業標準與應急處理流程者優先。
3.?核心能力：極強的團隊管理、培訓與應急處理能力；優秀的溝通協調與客戶關系維護能力，能高效處理客戶投訴；良好的服務意識與細節把控能力，能保障服務質量。
4.?其他要求：形象氣質佳，普通話標準（二級甲等及以上）；責任心強，能適應周末、節假日排班；具備良好的職業素養與抗壓能力。