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崗位職責/職位描述

工作職責：
1. 統籌賓客服務團隊日常運營，確保前臺、禮賓、電話總機等崗位服務標準統一、響應及時、流程規范；
2. 處理賓客咨詢、投訴及特殊需求，主導復雜客訴的協調與閉環管理，持續提升賓客滿意度；
3. 負責員工排班、業務培訓、服務質量檢查與績效反饋，推動服務流程優化與標準落地；
4. 協同運營、房務、餐飲等部門開展跨部門協作，保障賓客全流程體驗一致性；
5. 按要求完成服務數據統計、運營報表編制及突發事件應急處置。

任職資格：
1. 大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業優先；
2. 具備3年以上高星級酒店賓客服務領域工作經驗，其中至少1年基層管理經驗；
3. 熟悉酒店前廳/禮賓/客戶服務全業務流程，掌握Opera等主流酒店管理系統操作；
4. 具備良好的中英文書面與口語表達能力，能熟練處理雙語服務場景；
5. 具有較強的組織協調能力、抗壓能力及服務意識，認同以賓客為中心的服務理念；
6. 持有國家認可的酒店類職業資格證書（如中級客房服務員、前廳服務員等）者優先。