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崗位職責/職位描述

工作職責：
1. 統籌賓客服務團隊日常運營，指導并監督前臺、禮賓、電話總機等崗位的服務執行，確保服務標準統一、響應及時、體驗優質；
2. 處理賓客重大投訴及突發事件，協調跨部門資源快速響應，形成閉環處理記錄并推動服務流程優化；
3. 組織開展服務標準培訓與情景演練，持續提升團隊服務意識、溝通能力及多語種服務能力；
4. 定期分析賓客滿意度數據與服務運營指標，向管理層提交改進建議并落實提升措施；
5. 配合酒店運營需求，合理排班并保障人力配置的合規性與連續性。

任職資格：
1. 具備3年以上高星級酒店賓客服務管理經驗，有國際品牌酒店同崗位經歷者優先；
2. 熟悉酒店服務標準（如金鑰匙、五星級評定標準）及賓客關系管理系統（Opera等）操作；
3. 具備優秀的中英文書面與口語表達能力，能熟練使用英語進行跨文化服務溝通與團隊指導；
4. 持有國家認可的酒店管理類職業資格證書或高等教育學歷（旅游管理、酒店管理等相關專業）；
5. 具備較強的組織協調能力、抗壓能力及服務改進意識，無違法違紀記錄，符合勞動法律法規規定的就業條件。