崗位職責/職位描述

工作職責：
1. 熟悉酒店的政策和程序。
2. 要按時上班，制服要干凈整潔，儀容儀表符合品牌服務標準。
3. 參加必要的會議
4. 了解酒店管理層的名稱和職位及其分機號碼
5. 熟悉酒店的所有設施和餐廳
6. 了解酒店餐廳的促銷情況
7. 了解酒店的日常活動
8. 熟悉城市景點和餐館
9. 了解城市活動
10. 根據電話禮儀處理所有內部和外部電話
11. 負責客戶關系團隊的整體運作
12. "以身作則"
13. 確認團隊成員在各自在崗
14. 熟悉 OnQ 系統
15. 酌情使用OnQ 密碼，離開時注銷終端
16. 確保始終嚴格遵守品牌服務標準和"電話禮儀"
17. 檢查團隊成員的儀容儀表，并在必要時更正
18. 確保酒店公共區域和主要入口始終清潔
19. 與團隊成員進行公開、誠實和清晰的溝通
20. 確保團隊遵守所有酒店政策
21. 每次輪班后，與新班次交接當班情況
22. 每日服務價值，在例會前討論和培訓，交接
23. 核實團隊對酒店設施和活動的熟悉程度
24. 指導和支持團隊成員，努力使他們在日常工作中表現出色
25. 表彰團隊成員的出色表現
26. 提請管理層注意
27. 了解不同的房間類別和房間特點
28. 了解客房供應情況、房價和特殊套餐
29. 協助和指導團隊成員處理客人的意見和要求
30. 確保在各自的時限內對客人的意見進行適當的后續行動
31. 與各團隊負責人和成員及部門負責人聯絡客人意見
32. 支持其他分部門，在必要時提供幫助
33. 能夠平易近人，能夠出席和應對需要立即作出決定的事項
34. 與客人互動，獲得他們的反饋和建議
35. 客人在抵達前了解其偏好和要求，并與其相關團隊溝通
36. 確保根據品牌服務標準辦理入住手續
37. 通知貴賓抵達，并確保客人被引領到客房
38. 隨時關注客人的詢問和要求
39. 貫徹當地的政策和程序，確保所有身份證和護照在PSB系統中正確掃描和記錄
40. 確保專屬禮賓了解所需的抵達前安排
41. 確認所有要求均根據客人抵達前要求的喜好準備
42. 在抵達前檢查貴賓的房間
43. 使用客人姓名真誠歡迎客人入住酒店
44. 檢查客人的滿意度，并在必要時采取后續行動并與團隊溝通
45. 處理和適當調查客人和團隊成員的事件，并記錄需要酒店管理層注意的事故
46. 確保客人的偏好在 CRM 中每天更新
47. 以有效理由和必要文件支持，批準前臺所做的折扣和現金支出
48. 確保登記萬能鑰匙移交的記錄
49. 確保客人貴重遺失物品始終有清晰和適當的記錄
50. 制定并實施緊急程序（事故/盜竊/死亡等）
51. 確保向客人發送感謝函，感謝他們的入住，并提供聯系方式，供客人今后參考
52. 退房程序必須個性化、高效，并按照品牌服務標準進行
53. 夜間職責
? 確認適當的夜審工作 – 填寫每日摘要和 CHANCE，并確保每日摘要和CHANCE的信息正確
? 確保夜審日結成功
? 準備報表
? 了解早退房的客人并作準備
54. 進行酒店的安全檢查。巡查中發現酒店門禁未上鎖或遭損壞，需立即通知保安部并做好相應措施以保證酒店安全。
55. 完成由部門經理委派的其他工作。

任職資格：
在同類酒店從事類似職位至少3年工作經驗。
2. 流利的英語/普通話（口語和書面）。
3. 良好的溝通能力。
4. 呈現良好、聰明和外向的個性。
5. 有效的決策技能，有責任感。
6. 獨立解決問題的技巧。
7. 有展現自我的能力，亦平易近人。