崗位職責(zé)/職位描述

【崗位職責(zé)】

作為前臺接待，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù):?

? 根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認(rèn)相關(guān)信息，如:房價(jià)，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。?

? 向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動(dòng)及推銷希爾頓榮譽(yù)客會給非會員，吸引新會員的加入。?

? 指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。?

? 確保入住期間的各項(xiàng)需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費(fèi)等付款方式。?

? 熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。準(zhǔn)確提供各種信息如：酒店?duì)I業(yè)場所的營業(yè)時(shí)間及VIP促銷計(jì)劃等。?

? 對自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時(shí)反饋給相應(yīng)部門和人員予以解決。?

? 禮貌的接聽所有來電，及時(shí)恰當(dāng)?shù)膽?yīng)客人要求處理各種郵件、傳真及轉(zhuǎn)交物品。?

? 成著冷靜的應(yīng)對和處理各類客人投訴，如：客人對價(jià)格不滿，空調(diào)或供暖系統(tǒng)的不足等。?

? 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。?

? 積極參加所需的各種培訓(xùn)，提高工作能力。?

? 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。?

? 在前臺的團(tuán)隊(duì)中起到積極作用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。?

? 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。?

? 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。?

? 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。?

? 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。?

? 確保VIP客人個(gè)性化服務(wù)待遇。?

? 協(xié)銷售，預(yù)定和業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)為公司客人提供服務(wù)。?

? 引入新的榮譽(yù)客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。?

? 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。?

? 將準(zhǔn)確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。?

? 遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。?

? 掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。?

? 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。?

? 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通合作。?

? 對酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運(yùn)轉(zhuǎn)予以及時(shí)報(bào)告，并跟進(jìn)直至問題解決。?

? 匯報(bào)最新的工作進(jìn)展，確保賓客關(guān)系經(jīng)理對部門營運(yùn)狀況的了解。?

? 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。?

? 確保完成行前臺每日的任務(wù)，其中包括但不僅限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用???????額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。?

? 核對入住登記表，會議及活動(dòng)信息，預(yù)訂備份等。?

? 節(jié)約成本，確保存貨不浪費(fèi)。?

? 警惕商業(yè)競爭行為，并及時(shí)上報(bào)。?

? 根據(jù)價(jià)格要求向客人提供相應(yīng)的物品。?

? 按照健康安全，?危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。必要的時(shí)候加入?救火。?

? 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，收取現(xiàn)金，信用卡，轉(zhuǎn)帳，代金券等。?

? 收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。?

? 為客人提供保險(xiǎn)箱，保證他們的財(cái)物安全。?

? 跟進(jìn)擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。?

? 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。?

? 從促銷客房轉(zhuǎn)至高級客房，確保在每個(gè)客人身上獲得最大利潤。?

? 抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。?

? 如有必要?，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。?

? 如有可能用客人的母語與其交流。?

? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

【崗位要求】

1、大專及以上文化程度，流利的英語口語；

2、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、責(zé)任感；

3、通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。