崗位職責(zé)/職位描述

? ?積極地尋找獲取客人反饋意見(jiàn)的每一個(gè)機(jī)會(huì)。

·????????同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。?

·????????必要時(shí)及時(shí)有效的處理客人的投訴，確保客人對(duì)解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。

·????????持續(xù)關(guān)注客人的檔案以及詳細(xì)的喜好，確保客人的檔案和喜好出現(xiàn)在每一個(gè)預(yù)訂中。

·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

·????????確保各個(gè)輪班得以被評(píng)估和交接，以及簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議得以執(zhí)行實(shí)現(xiàn)。

·????????根據(jù)希爾頓品牌的標(biāo)準(zhǔn)要求，確保所有的客人要求和問(wèn)題都迅速和有效地響應(yīng)和處理。

·????????了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。

·????????積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求。

·????????掌握部門的希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。有能力理解和跟進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。

·????????執(zhí)行和發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃，在影響對(duì)客服務(wù)之前，完善和識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。